Hoe werkt Support bij Nmbrs®?

Op deze pagina wordt uitgelegd hoe de ondersteuning bij Nmbrs® werkt.

De volgende onderwerpen worden behandeld:

 

Indeling kennisbank

Wanneer je naar de kennisbank van Nmbrs gaat zie je bovenaan de opties zoals afgebeeld in onderstaand plaatje. Als je hierop klikt krijg je meer informatie over Nmbrs, of ga je naar de kennisbank, bekende problemen, updates of wensen.

Onderstaand wordt beschreven wat je precies kunt terugvinden onder de volgende opties:




Beginnen met Nmbrs
Dit onderdeel bevat veel belangrijke en nuttige informatie, vooral voor startende klanten. De volgende zaken komen hier aan bod:

- Introductie
- Free trial informatie
- Getting started
- Implementatieprogramma
- Veel gestelde startersvragen

Kennisbank
Via deze optie kun je per categorie kennisbankartikelen vinden. De kennisbank bevat de volgende categorieën:

Nieuwsberichten

Om nieuwsberichten te ontvangen over bijvoorbeeld nieuwe functionaliteit, aanpassingen aan salaristabellen, API, etc. kun je je abonneren op onze nieuwsberichten.

Selecteer het gewenste onderwerp:

Alle nieuwsberichten zijn te vinden via: Nieuwsberichten

Je kunt je abonneren op het gewenste onderwerp door (rechtsboven) op "Volgen" te klikken, zoals hieronder aangegeven:

Wil je niet meer geabonneerd zijn ga naar dezelfde sectie en klik op "Ontvolgen", zoals hieronder aangegeven:

Je kunt onderwerpen ook collectief ontvolgen, dit doe je bij 'mijn activiteiten' en dan 'volgend'.

Je ziet hier een overzicht van alles waarop je geabonneerd bent en je kunt hier de gewenste artikelen ontvolgen.

Bekende problemen

Ervaar je een probleem, kijk dan eerst bij de Bekende problemen of dit probleem reeds bij ons bekend is: dit bespaart je de tijd van het indienen van een ticket. Indien je je abonneert op het probleem (via "Volgen") word je automatisch op de hoogte gehouden.

Wij plaatsen een probleem bij de Bekende problemen als dit speelt bij alle of een groep gebruikers.

Systeem status
Door op deze pagina te klikken zie je de technische status van het systeem.

Zoeken in de kennisbank

De kennisbank is op verschillende manieren te benaderen: direct vanuit je Nmbrs- omgeving door rechtsboven op je e-mailadres te klikken en dan op "help", of via https://support.nmbrs.nl.



Wanneer je in de kennisbank wilt zoeken naar een bepaald artikel kun je gebruikmaken van de zoekbalk. Hier kun je een term ingeven die te maken heeft met je vraag.

Je kunt het beste zoeken met termen die ook in Nmbrs gebruikt worden.
Als je een vraag hebt over een instelling/optie in het Nmbrs-pakket kun je dit vinden onder de term die Nmbrs gebruikt in het pakket.



Wanneer je vanuit "Help" zoekt heeft de pop-up met de kennisbank geen knop om terug te gaan in de pop-up. Je kunt in dat geval teruggaan door op backspace (op je toetsenbord) te drukken. Via het Nmbrs-logo bovenaan het scherm keer je terug naar het beginscherm.

Een vraag stellen

Wanneer je er met behulp van een kennisbankartikel niet uitkomt heeft Nmbrs de mogelijkheid om contact op te nemen met de supportafdeling.

Dit kan op verschillende manieren.

 

1. Via de support site (support.nmbrs.nl)

Klik op de startpagina op "Een vraag indienen":
mceclip0.png
In het volgende scherm kun je een vraag formuleren via enige keuzemenu's. Na het invullen van je omgeving, e-mailadres, onderwerp en een korte omschrijving en het eventueel toevoegen van een bestand (bijv. een printscreen) klik je op Verzenden. Hiermee wordt een ticket voor Nmbrs Support aangemaakt.

2. Via e-mail
Als je vragen hebt over je factuur kun je contact opnemen met de afdeling debiteurenbeheer via debiteurenbeheer@nmbrs.nl

Als je vragen hebt over je pakket of trainingen kun je contact opnemen met de afdeling sales via sales@nmbrs.nl

3. Telefonisch
Nmbrs is telefonisch te bereiken op werkdagen tussen 09:00 en 17:00, op nummer 085-8889960.

Let op dat wanneer je een vraag stelt, je zoveel mogelijk informatie geeft zodat we je zo goed en snel mogelijk kunnen helpen.
Denk hierbij aan: 
- Bij welk bedrijf speelt dit?
- Bij welke medewerker?
- In welke periode of bij welke run?
- Stuur een printscreen mee van bijvoorbeeld een foutmelding.

Als je vragen hebt over je factuur kun je contact opnemen met de afdeling debiteurenbeheer via 020-5849602 en vragen naar debiteurenbeheer.

Als je vragen hebt over je pakket of trainingen kun je contact opnemen met de afdeling sales via 085-8889961.

Let op: ben je een klant van een klant? Neem dan contact op met de accountant door wie de omgeving beheerd wordt. Wij mogen om redenen van privacy alleen gegevens verstrekken over omgevingen - en de werking van het product - aan onze eigen klanten. Vervolgens kan de accountant, indien deze het antwoord niet weet, contact met ons opnemen.

Reageren op tickets / openstaande tickets inzien

Wanneer je een vraag via de support site hebt gesteld krijg je automatisch een ontvangstbevestiging. 

Let op: alleen gebruikers die in Nmbrs kunnen inloggen kunnen de status van de aanvraag volgen door op het link in het mailbericht te klikken. Gebruikers die niet in Nmbrs voorkomen krijgen een oops pagina als op het link in het mailbericht klikken. 

 

Je kun jouw aanvragen terugvinden op de kennisbank door op je naam rechtsboven te klikken.
Je kunt dan kiezen voor "Mijn activiteiten":



Hier kun je alle ingezonden vragen terugvinden.



Van links naar rechts zie je hier:
- Het ticketnummer van de vraag. Hier kunnen we om vragen als je belt over het ticket, dus graag deze bij de hand houden.
- Het onderwerp van het ticket.
- Wanneer het ticket is aangemaakt.
- Wanneer er voor het laatst activiteit is geweest in dit ticket.
- De status.

De status kan zijn: 
- Open, het ticket is aangekomen bij support.
- In afwachting van uw reactie, support heeft een reactie op je ticket gegeven, we wachten op antwoord.
- Opgelost, de vraag is beantwoord.

Wanneer je op het onderwerp van je vraag klikt kun je de mailwisseling inzien:




Wanneer support reageert op je vraag krijg je hier ook altijd een e-mail van en kun je zien wat de reactie van de supportmedewerker is op je vraag.
Op deze mail kun je ook reageren. Het is dus niet nodig om in te loggen op de kennisbank.

Ondersteuningsvoorwaarden

Nmbrs® Support biedt technische ondersteuning op het product aan onze directe klanten. Voorbeelden hiervan zijn:
  • vragen over (de werking van) functionaliteiten / dashlets / instellingen in Nmbrs;
  • foutmeldingen in Nmbrs;
  • foutieve of ontbrekende functionaliteit;
  • vragen over afwijkende berekeningen (inclusief onderbouwing).
Nmbrs® Support kan en mag geen payroll-inhoudelijke adviezen geven, m.a.w. wij adviseren niet over de inrichting van een bedrijf of administratie. Voorbeelden hiervan zijn:
  • vragen over te gebruiken CAO-codes, SVW-instellingen, brancheregelingen, enz.;
  • de inrichting van een eigen brancheregeling;
  • specifieke foutcodes vanuit het pensioenfonds, veroorzaakt door de gekozen inrichting;
  • vragen over te gebruiken urencodes en/of looncomponenten.
Als je vragen hebt die in deze tweede categorie vallen dan verwijzen we je hiervoor naar een van onze implementatiepartners. Deze payroll-specialisten staan je graag terzijde bij het optimaliseren van de inrichting van je Nmbrs®-omgeving.

Nmbrs® Feature Requests

Heb je suggesties hoe wij onze software kunnen verbeteren? Wij horen het graag via onze Feature Requests pagina. 

 

Rechtsboven in het persoonlijke menu vind je de optie: "Ik heb een idee". Klik op deze link en je wordt automatisch doorgeleid naar de NmbrsⓇ Feature Requests:

Screenshot_2019-01-29_at_10.47.02.png 

Zoals je kunt zien is deze pagina in het Engels. De reden hiervan is dat onze Product Owners bepalen of het idee in onze visie past en of we de verbetering gaan realiseren of niet. Aangezien een aantal Product Owners niet Nederlandstalig is zouden ze anders mogelijk de eventuele verbetering verkeerd kunnen interpreteren. Ook zijn er functionaliteiten die "Global" zijn, zoals de interface en gebruikersaccountants.  Op deze manier kunnen onze internationale klanten ook reageren / stemmen.

Als je een Feature Request wilt toevoegen klik je linksboven op de knop New Post toevoegen. Vul vervolgens de titel en een beschrijving in, wees hierbij zo volledig mogelijk. Kies ten slotte een Topic waaronder de Feature Request valt en klik op Submit.

Naast het indienen en het zoeken van een Feature Request kun je ook stemmen op een Feature Request. Dit kan door bij de Feature Request op "ˆ" te klikken, zoals hieronder aangegeven.

Screenshot_2019-01-29_at_11.11.21.png

 

Ons Product team bepaalt of het idee in onze visie past en of we de verbetering gaan realiseren of niet. Zij werken de status van de ideeën bij, zodat er altijd duidelijke en open communicatie plaatsvindt. Na het stemmen en/of plaatsen van ideeën word je hiervan ook via e-mail op de hoogte gehouden.

 

Klachtenafhandeling

Het kan voorkomen dat je ontevreden bent over de afhandeling van een vraag, persoonlijke benadering, over de mogelijkheden van de software, en er niet uitkomt met Support of Sales. Je kunt dan een klacht indienen bij onze directie. De contactgegevens zijn:

E-mail: klacht@nmbrs.nl 

 

Opmerkingen

Mogelijk gemaakt door Zendesk